Klanttevredenheidsonderzoek

Gepubliceerd op: 21 april 2017 12:29

Eind 2016 heeft de Bibliotheek Krimpenerwaard een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. Onze klanten geven de Bibliotheek Krimpenerwaard het cijfer 8,1, hetgeen verheugend is.

Dit cijfer is hoger dan het landelijk gemiddelde en ook hoger dan ons rapportcijfer uit 2012 toen het vorige klanttevredenheidsonderzoek is afgenomen. 72% van onze klanten is tevreden en nog eens 23% is enigszins tevreden. Onze klanten vinden ons personeel vriendelijk en zijn vooral tevreden over de communicatie en de inrichting en sfeer van onze verschillende vestigingen. Een groot deel van onze klanten zou de bibliotheek (beslist) aanbevelen.

Verbetersuggesties die door de klanten werden aangedragen, betroffen vooral de openingstijden en locatie van de vestiging in Krimpen aan de Lek. Dit onderzoek werd net voor de verhuizing naar het Cultuurhuis uitgevoerd, dus deze punten zijn inmiddels al aangepakt.

Andere verbetersuggesties betreffen bijvoorbeeld de indeling van de vestigingen in Bergambacht en Schoonhoven. Blijkbaar vinden klanten het nog steeds lastig om hun weg binnen de “leeswerelden” te vinden, terwijl de bibliotheekbranche alleen maar voordelen ziet. Hier ligt een voorlichtende taak onzerzijds.

In Lekkerkerk ondervinden klanten de nadelen van de bibliotheek als ruimte voor ontmoeting en debat en beoordelen de sfeer als ietwat rommelig en zou men wel iets meer voorzieningen willen hebben om rustig te kunnen lezen. Door de indeling en constructie van het gebouw is het in deze vestiging iets lastiger om goede werk- of conversatieplekken te creëren en ook de akoestiek laat te wensen over, maar samen met onze huisarchitect is de locatiemanager van vestiging Lekkerkerk hier al mee aan de slag geweest.

Wat betreft ons personeel zijn onze klanten erg positief. Het personeel wordt ervaren als zeer behulpzaam en vriendelijk en geeft goede antwoorden. Over de herkenbaarheid en pro-activiteit is men relatief minder tevreden, maar men vindt dit ook het minst belangrijk. Vriendelijkheid en deskundigheid zijn het belangrijkst.

Wat openingstijden betreft zijn onze klanten behoorlijk tevreden. Men wil het liefst dat de bibliotheek op woensdagmiddag, vrijdagavond en zaterdagochtend geopend is. De meeste vestigingen waren dit al en voor de vernieuwde vestiging in het Cultuurhuis in Krimpen aan de Lek wordt dit zeker meegenomen. Meer dan de helft van de respondenten ziet liever ruimere openingstijden, ook al zijn er dan minder medewerkers aanwezig zijn. Wij nemen deze uitkomsten mee voor onze aanpassingen aan openingstijden en bezetting in de toekomst.

De meest aansprekende activiteiten zijn, volgens onze klanten, boekpresentaties, lezingen, tentoonstellingen en cursussen. Eén op de drie klanten is helemaal niet geïnteresseerd in activiteiten. De onderwerpen die dan weer het meest aanspreken voor deze activiteiten zijn reizen, gezondheid, literatuur en kunst & cultuur. Bij het organiseren van onze nieuwe serie lezingen en andere activiteiten zullen wij deze uitkomsten zeker meenemen.